Erstes Unternehmen Schleswig-Holsteins mit Q-Siegel Stufe III
- Überreichung des Q-Siegels durch Staatssekretärin Dr. Zieschang an den kaufm. Leiter der Schön Klinik Bad Bramstedt Marcus Baer
- Gelebte Servicequalität durch die Dienstleister der Schön Klinik Bad Bramstedt - in der Klinik sorgen rund 120 Mitarbeiter dafür, dass der Service stimmt.
Die Schön Klinik Bad Bramstedt hat das Siegel der Initiative “ServiceQualität Deutschland” in der Stufe III erhalten – als erstes Unternehmen in Schleswig-Holstein. Überreicht wurde die Auszeichnung am Freitag, den 24.02.2012, durch Wirtschafts-Staatssekretärin Dr. Tamara Zieschang.
„Ich freue mich, der Schön Klinik Bad Bramstedt das sogenannte Q-Siegel in der höchsten Stufe zu überreichen“, sagte Zieschang bei der Verleihung. „Dass gerade ein Krankenhaus als erstes Unternehmen in Schleswig-Holstein diese Stufe erreicht, zeigt die übergreifende wirtschaftliche Bedeutung des Servicegedankens, der weit über die touristischen Dienstleistungen im engeren Sinne hinausgeht.“ Mit der Teilnahme an diesem Programm senden Unternehmen eine deutliche Qualitätsbotschaft aus und zeigen, dass sie Service als entscheidendes Wettbewerbsinstrument verstehen. „Das ist gerade für unser Land im Wettbewerb mit dem In- und Ausland wichtig, um eine gute Position behaupten zu können. Aus diesem Grund hat das Land das Projekt ‚Qualität und Qualifizierung im Schleswig-Holstein Tourismus‘ seit Einführung im Jahr 2007 mit rund 900.000 Euro gefördert“, sagte die Staatssekretärin.
Aktives Qualitätsmanagement im Krankenhaus
Das Siegel der Initiative „ServiceQualität Deutschland“ bewertet den Dienstleistungsstandard von Unternehmen. Grundlage ist ein innerbetriebliches Qualitätsmanagement, wie es in der Schön Klinik Bad Bramstedt seit mehr als 14 Jahren betrieben wird. Verschiedene Zertifizierungen bescheinigen der psychosomatischen Fachklinik medizinisch gesicherte Qualität auf hohem Niveau. Doch die stationäre Versorgung beschränke sich nicht mehr nur auf medizinische Dimensionen, wie Marcus Baer, Kaufmännischer Leiter der Schön Klinik Bad Bramstedt, auf der Veranstaltung betonte: „Top Medizin zählt mittlerweile zu den Grundvoraussetzungen, die ein erfolgreiches Krankenhaus bieten muss. Begeisterung der Patienten erreicht man darüber hinaus durch das emotionale Erleben des Aufenthalts mit hoher Freundlichkeit, Dienstleistungsbereitschaft und Serviceorientierung.“
Spürbare Qualitäten
Wie freundlich sind die Mitarbeiter am Telefon? Wie flexibel kann die Klinik auf Patientenwünsche eingehen? Ist das medizinische Personal erreichbar? Und in welchem Zustand sind Grünanlagen und Gebäude? Dienstleistung beginnt weit vor der Therapie. In der Schön Klinik Bad Bramstedt sorgen rund 120 Mitarbeiter dafür, dass der Service stimmt. Sie arbeiten im Patientenmanagement, an der Rezeption, in der Gastronomie, der Reinigung, der IT und der Technik. Fortlaufend entwickeln sie eigene Qualitätsinitiativen wie etwa Kommunikationstrainings für die Mitarbeiter, Zufriedenheitsabfragen auf den Stationen oder kulinarische Aktionswochen in der Gastronomie.
Patienten fühlen sich wohl
Maßnahmen wie diese tragen dazu bei, dass die Patienten sich wohlfühlen. Das sei nicht unwesentlich, wie Marcus Baer erwähnte: „Nur wer sich wohlfühlt, kann gesund werden. Das gilt insbesondere für eine psychosomatische Fachklinik.“ Dieses oft subjektive Empfinden ist in der Schön Klinik Bad Bramstedt messbar: 93 Prozent gaben im letzten Jahr an, das Krankenhaus weiterzuempfehlen. Hans-Jürgen Kütbach, Bürgermeister der Stadt Bad Bramstedt, sagte: „Die Stadt Bad Bramstedt gratuliert der Schön Klinik für ihre erfolgreichen Bemühungen in den Bereichen Medizin und Service. Das Q-Siegel setzt ein positives und glaubwürdiges Signal. Denn es zeigt den Menschen, dass sie sich hier nachweislich gut aufgehoben fühlen können.“
MuK - ausgezeichnet mit dem Qualitätssiegel Stufe II
- Die stolzen Empfänger des Q-Siegels Stufe II
Am 22. Februar 2012 wurde der Lübecker Musik- und Kongreßhallen GmbH (MuK) als erste Lübecker Institution und zweites Unternehmen in Schleswig-Holstein das Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein“ Stufe II durch die Prüfstelle in Schleswig-Holstein verliehen.
Mit dem Ziel noch kundenorientierter zu handeln und dabei stets die eigene Leistung zu überprüfen, nimmt die MuK an dem bundesweit anerkannten Schulungs- und Zertifizierungsprogramm ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein teil. Das Qualitätsteam der MuK (Marc Bäumer, Urte Langbehn, Gabriele Maday, Petra Schlossarek und Mikel Wardenga) nimmt die Auszeichnung als Ansporn das ServiceQualitätsmanagement weiter auszubauen und zusätzliche Parameter zur Verbesserung der Servicequalität in der Unternehmenskultur zu verankern.
„Ich freue mich sehr, dass die MuK wieder einen wichtigen Baustein für die Nachhaltigkeit gelegt hat und so der Verantwortung als zentraler Ort gemeinschaftlichen Lebens in der Region gerecht wird. Mehr Service und mehr Besucherkomfort – mein Dank gilt dem außerordentlichen Engagements meines Teams, diese Aufgaben noch neben ihren eigentlichen Aufgaben zu übernehmen.“ so Ilona Jarabek (Geschäftsführerin).
Nach Abschluss der Stufe I – der internen Analyse – erfolgte in Stufe II die Betrachtung der Institution von außen. Im Zeitraum Mai bis November 2011 haben sogenannte Mystery Clients (verdeckt agierende Prüfer) die Servicequalität der MuK zu unterschiedlichen Zeiten geprüft und es wurden anonyme Befragungen bei Kunden und Mitarbeitern durchgeführt. Bei der Weiterentwicklung der Maßnahmen, die sich aus dem Auswertungsbericht ergaben, waren dem Qualitätsteam die Resultate aus den Kunden- und Mitarbeiterbefragungen besonders wichtig. Von neun entwickelten Maßnahmen befassen sich fünf mit den Anregungen aus diesen Befragungen und nehmen vor allem die Kundenanregungen auf, u.a. Erweiterung des gastronomischen Angebotes, erhöhte Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden durch individuelle Beratung, Verkürzen der Reaktionszeit auf Angebotsanfragen, Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter, regelmäßige Fachkunde-Unterweisungen für Servicemitarbeiter.
„Ich bin sehr stolz, dass die MuK mit der zweiten Stufe der Q-Zertifizierung nun die Vorreiterrolle unter den Wunscherfüllern in Lübeck übernimmt und mit gutem Beispiel vorangeht,“ erklärt Andrea Gastager, Geschäftsführerin der Lübeck und Travemünde Marketing GmbH (LTM). „Dieser Schritt ist ein wichtiger Ansporn für alle Partnerunternehmen, den Servicegedanken in ihrem Betrieb stets weiterzuentwickeln und die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen.“
Schleswig-Holstein feiert das 100. Seminar zur Qualitäts-Coach Ausbildung
Schleswig - Eine weitere magische Marke ist geknackt: In dieser Woche fand in Schleswig-Holstein das 100. Seminar zur Qualitäts-Coach Ausbildung statt. Mit der Schulung am 14. und 15. Februar 2012 im Hotel Waldschlösschen in Schleswig ist das Schulungs- und Zertifizierungssystem „ServiceQualität Deutschland“ in Schleswig-Holstein weiter auf dem Vormarsch.
Bereits 1.300 Mitarbeiter und Führungskräfte aus verschiedenen Dienstleitungsbranchen haben seit Ende 2007 an der eineinhalbtägigen Schulung teilgenommen. Die angehenden Qualitäts-Coaches lernen ihre Dienstleistungsangebote hinsichtlich der eigenen Servicequalität speziell aus Kundensicht zu betrachten. Dafür erläutern die Dozenten hilfreiche Instrumente zur Steigerung der Servicequalität und erarbeiten mit den Teilnehmern individuell zugeschnittene Verbesserungsmaßnahmen. Die Schulung stellt das nötige Handwerkszeug bereit, um sich mit dem Thema Servicequalität aktiv und konstruktiv auseinanderzusetzen. Wichtig dabei ist, individuell auf jedes einzelne Unternehmen einzugehen. Die individuelle Anwendbarkeit der Maßnahmen beschreibt die Teilnehmerin Petra Stangenberg, Geschäftsführerin des Hotels ConventGarten in Rendsburg, wie folgt: „Wir haben hilfreiche Methoden kennengelernt, um die von uns gebotene Servicequalität kritisch zu hinterfragen und uns dadurch auch weiterhin kontinuierlich zu verbessern. Vor allem bietet das gesamte System eine flexible Umsetzung, da es sich gut an die unterschiedlichen Unternehmensbedingungen anpassen lässt. Insgesamt hat mir das Seminar sehr viel Spaß bereitet und ich nehme viele neue Anregungen mit.“
Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach stellt jedoch erst den Anfang dar: Das Gelernte nehmen die Q-Coaches mit zurück in die Unternehmen. Dort gilt es, das gesamte Team zu begeistern. Gemeinsam sollen Mitarbeiter und Führungskräfte gegenüber ihren Kunden Qualität und Service leben. Bei einer erfolgreichen Antragsstellung kann der ausgebildete Q-Coach seinen Betrieb zur Zertifizierung „ServiceQualität Deutschland“ in Schleswig-Holstein führen. Die Auszeichnung eines Betriebes mit dem deutschlandweit anerkannten „Q“-Siegel ist für den Kunden ein klares Signal: Hier bin ich richtig, hier kümmert man sich besonders um mich!
„Vor allem im Dienstleistungsbereich wird der Servicegedanke immer wichtiger, aber entscheidend ist, dass dieser auch gelebt und umgesetzt wird. Mit der Teilnahme an der Schulung und der anschließenden Zertifizierung kommt man diesem Ziel näher“, so Robert Cordes, Dozent des Seminars in Schleswig. „Natürlich ist der Prozess damit nicht abgeschlossen. Es gilt kontinuierlich Maßnahmen zu überprüfen, weiter zu entwickeln oder neu zu erstellen. Dadurch können sich die teilnehmenden Betrieben von anderen abheben und Kunden dauerhaft binden.“
Ringhotel Birke erhält als erster Betrieb in Schleswig-Holstein das Qualitätssiegel Stufe II
Kiel – Dem Ringhotel Birke wurde am 9. Januar 2012 als erstes Unternehmen in Schleswig-Holstein das Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein“ Stufe II durch die Prüfstelle in Schleswig-Holstein verliehen.
Mit dem Ziel noch kundenorientierter zu handeln und dabei stets die eigene Leistung zu überprüfen, nimmt das familiengeführte Ringhotel Birke an dem bundesweit anerkannten Schulungs- und Zertifizierungsprogramm ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein teil. Die erfolgreiche Umsetzung im „Birke“ leiten Qualitäts-Trainerin Alexandra Witt und Qualitäts-Coach Christian Birke.
Herr Prof. Dr. Bernd Eisenstein, wissenschaftlicher Leiter der Initiative in Schleswig-Holstein, überreichte mit Freude das Siegel an die Familie Birke und Ihr Team: „Wir freuen uns sehr über das Engagement für Servicequalität des Birke. Auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung mit der Stufe II galt es für das Hotel Birke im Laufe des letzten Jahres ein Stärken- und Schwächenprofil für den eigenen Betrieb zu erarbeiten, eine Kundenbefragung sowie Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung durchzuführen und einen externen Test, den Mystery Check, zu bestehen. Dies hat der Betrieb mit Bravour gemeistert.“
Alexandra Witt und Christian Birke ziehen ein positives Resume aus der Schulung und dem Zertifizierungsprozess. „Qualitätsmanagement bindet viele Ressourcen – sowohl Personal, Zeit als auch Kapital – zahlt sich aber am Ende stets aus. Durch die Überprüfung und Optimierung unserer Serviceprozesse bzw. der sogenannten Serviceketten, können z.B. neue Mitarbeiter und Auszubildende viel schneller und effektiver in neue Abteilungen eingearbeitet werden“, so Junior Christian Birke. Senior Rainer Birke ergänzt: „Auch wirtschaftlich hat sich die Investition in mehr Service ausgezahlt. Wir verzeichnen jedes Jahr einen Gewinnzuwachs, den wir u.a. stark auf die gute Servicequalität zurückführen.“
Bereits im Januar 2008 hat sich das Hotel Birke als erstes Kieler Unternehmen mit der Stufe I der ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein auszeichnen lassen und nimmt mit der Stufe II erneut eine Vorreiterrolle ein. Herr Uwe Wanger, Geschäftsführer des Kiel-Marketing e.V. und GmbH, hofft: „Das Ringhotel Birke gehört zu den führenden Hotels in Kiel und arbeitet aktiv an einem stetigen Ausbau der eigenen Servicequalität. Mit der Stufe II sind sie einen weiteren Schritt in Richtung erstklassiger Service gegangen. Wir würden uns sehr freuen, wenn zahlreiche weitere Betriebe diesem Beispiel folgen.“ Auch Christian Schmidt, Geschäftsführer der Tourismusagentur Schleswig-Holstein, wünscht sich eine Ausweitung der Initiative auf das Tourismusland Schleswig-Holstein. „Wir wissen über unsere Gäste, dass gute Qualität eine wichtige Rolle bei der Urlaubswahl spielt und besonders in Hotellerie und Gastronomie auch erwartet wird.“
Wir würden uns sehr freuen, wenn zahlreiche Betriebe dem Beispiel des Birke folgen. Informationen zur Stufe II finden Sie hier.
Quelle: eigene Pressemitteilung, Fotos Ringhotel Birke, 2012
Mit Weiterbildung zum Erfolg - Weiterbildungsreihen 2012
Die Forderungen der Gäste nach qualitativ hochwertigen Leistungen nehmen stetig zu. Die im Tourismus gebotene Servicequalität wird ein immer entscheidenderes Zufriedenheitskriterium. Mit dieser Entwicklung wird eine regelmäßige Weiterbildung zunehmend bedeutender und verschafft Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Betrieben. Nutzen Sie die Chancen von Weiterbildung für sich und Ihren Betrieb!
In Kooperation mit den Weiterbildungsverbünden Flensburg, Rendsburg-Eckernförde und Kiel haben wir im Rahmen des Projektes „Qualität und Qualifizierung im Tourismus“ im Institut für Management und Tourismus (IMT) der Fachhochschule Westküste speziell für Sie als Privatvermieter und Fach- und Führungskräfte in der Hotellerie und Gastronomie eine Weiterbildungsreihe zu touristischen Themen entwickelt. In den angebotenen Seminaren können Sie zusammen mit Branchenkollegen Ihr Fachwissen erweitern sowie Ihre Fähigkeiten stärken und damit eine wichtige Voraussetzung für die Erreichung und Sicherung einer hohen Servicequalität in Ihrem Betrieb schaffen.
Kundenzufriedenheit ist oberstes Prinzip
Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland erhält ISO-Zertifizierung
Am 9. August 2011 erhielt die Initiative Service- Qualität Deutschland die Zertifizierung nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008. „Mit der ISO-Zertifizierung ist es uns gelungen, noch transparenter und einheitlicher zu werden“, so Claudia Gilles, Hauptgeschäftsführerin des Deutschen Tourismusverbandes e.V. „Damit erhalten wir nun auch offiziell von externer Stelle die Bestätigung, dass wir unsere Prozesse und Abläufe systematisch einhalten und stetig verbessern“, erläutert Gilles.
Ziel des internen Qualitätsmanagements nach ISO 9001 ist, wie bei ServiceQualität Deutschland, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. „Von unseren Q-Betrieben, ob Hotel, Restaurant, Friseur, Campingplatz oder Reisebüro, erwarten wir, dass sie sich in den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Gäste, Kunden oder Besucher orientieren. Gleiches können die Q-Betriebe auch von den Koordinierungsstellen erwarten“, erklärt Claudia Gilles.
Die Kooperationsgemeinschaft der 16 Länder erhielt das Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 von der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen. Es hat drei Jahre Gültigkeit.
lieber Q! - Fußballnational-Spielerin wirbt für ServiceQualität Deutschland
Die bundesweite Anzeigenkampagne "lieber Q!" mit Fußballnational-Spielerin Alexandra Popp startete Mitte Juni 2011. Die Stürmerin der Fußballelf wirbt bundesweit mit dem Slogan "Wie die Q-Betriebe gebe auch ich mein Bestes für Deutschland" im Zeitschriften-Sortiment des Lesezirkels.
Premiere für Stufe II Schulung
Am 30.11./01.12.2010 fand an der Fachhochschule Westküste in Heide die erste Schulung im Rahmen der Stufe II der ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein statt.
Unter Leitung von Lydia Albers und Ralf Trimborn wurden die Teilnehmer, die zuvor alle erfolgreich die Stufe I-Ausbildung zum Qualitäts-Coach absolviert hatten, zu Qualitäts-Trainern ausgebildet. Die erfolgreiche Teilnahme an der Stufe II-Schulung bildet die Voraussetzung für die Einführung der Stufe II im Unternehmen.
Weitere Informationen zur Stufe II der ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein finden Sie hier.
Alle Bundesländer nun Teil der Qualitätsinitiative ServiceQualität Deutschland
Die Deutschlandkarte ist vollständig: Seit April 2010 wenden alle Bundesländer das Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland an. Hamburg komplettiert als 16. Kooperationspartner die Initiative zur Qualitätsverbesserung in deutschen Dienstleistungsbetrieben. Als Geschäftsbesorger des Qualitätsmanagementsystems hatte sich der Deutsche Tourismusverband e.V. (DTV) besonders für den bundesweiten Einsatz der ServiceQualität Deutschland stark gemacht.
Schulungstermine
Regelmäßig finden dezentral an verschiedenen Orten in Schleswig-Holstein Seminare "Ausbildung zum Qualitäts-Coach" und "Ausbildung zum Qualitäts-Trainer" statt. Auf dieser Seite finden Sie eine Übersicht der Schulungstermine sowie Informationen zu Preisen und Leistungen.
Hier gehts zu den Schulungsterminen
ServiceQualität Deutschland europaweit anerkannt
Seit dem 18. Juni 2009 ist das Qualitätsmanagementsystem "ServiceQualität Deutschland" europaweit anerkannt. HOTREC, der Dachverband der Hotels, Restaurants & Cafés in Europa, zeichnete das deutsche System aus. Fortan können Betriebe, die mit dem nationalen „Q“ von ServiceQualität Deutschland zertifiziert sind, auch mit dem europäischen „Q“ werben – ohne zusätzliche Kosten.
© 2009 ServiceQualität Deutschland in Schleswig-Holstein
